與電信集團解約經驗分享

前陣子在跟電信業者處理解約的事情，有些想法與經驗，寫下來跟大家分享，希望能有參考價值。

寫在文章之前

自行與業者協商無法解決後，轉向消保會提出申訴。原因在於電信業者無法提供有效服務在先，卻又不肯給予合理通話費折扣；如果選擇解約，又得支付高額違約金。

電信業者從頭到尾只會檢討消費者，強調消費者有綁約(根本是賣身契)，完全不肯採用其他任何折衷解決方案，拿著一紙合約在手便吃定消費者。

而我們的政府機關對於這種現象也視而不見，聽而不聞，一件原本應該是很簡單就可以處理完畢的事情，搞到最後只能用官逼民反來形容，真的是非常不合乎情理以及經濟效益。

在處理過程中我也領悟到，要當一個不受業者擺弄的消費者，最好的方法就是對於那些滿千送百、買十送一、折價券...或是前六個月免費，第七個月起才收多少錢...之類的促銷手法一概充耳不聞。最少在出手之前要先想想自己是不是真的需要這些東西，以免花錢買了不需要的東西，甚至花錢找罪受。

相較於那些遭遇酒駕肇事逃逸、恐龍法官...而求助無門的狀況而言。我的情形，真的只是一件芝麻蒜皮的小事，最慘的狀況也是臺幣六千元左右就可以處理好。

我希望傳達的是，每個人都應該為一個合理性做爭取，不要因為怕麻煩而放任這些財團坐大、縱容政府機關永遠不制定合理法條保障我們。誠心希望大家都能在自己的生活中實踐！

事情經過概述：

因為手機在家裡的收訊品質一直很不好，事實上已經持續好幾個月了，但是因為太懶散以致遲遲未跟電信業者反應，也因此白繳了大約5-6個月的月租費。

這篇文章非刻意針對某家公司，畢竟目前三大電信業者服務品質都是五十步笑百步，不過我個人使用的是從史瑞克老婆，費歐娜的家鄉，遠得要命王國來的，只有距離的那家...我們姑且稱它小遠吧！

從我跟電信業者反應開始，至處理完畢為止，大約花費二個月的時間，過程節錄如下：

今年二月，買了新手機，綁約30個月，每個月手機月租費+上網吃到飽費用共NT$698。

今年九月初，我終於因為受不了手機始終呈現只能撥出緊急電話的狀態，而跟小遠反應收訊不好的情況，也表明我是SOHO，大部分時間是在家中工作，沒有收訊對我很不方便，客服人員很有禮貌的表示會跟工程部門反應，也會再跟我聯絡。

以下是我與小遠客服人員間4-5次的主要通話內容：

客服人員打電話給我先生(因為這支門號登記者是我先生，但我是使用者)，表示他們願意減免每個月的月租費$200，一共三個月，我先生表示要問我的意見，沒有立即回答。

而我，不知道小遠已經打電話給我先生了，所以主動撥去詢問處理情形。結果，小遠給我的回答變成：減免每個月的月租費$150，一共三個月。

光是一通電話，前後兩種不同答案，我每個月最少已經損失$50。就這點而言，我就不清楚小遠是怎麼處理的，為什麼會有前後不同答案，是看客戶反應來決定(比較兇的給多點折扣？)還是客服人員自由心證？差價由客服人員自己吸收？

我跟客服反應，無法接受這個提案，並且表明希望他請可以做決定的人來跟我談。事後跟先生提起才發現，居然有價差的存在。最後小遠拍案表示，每個月減免$200，共三個月。

※不論是簽約、續約或是任何申請，都請跟客服人員再三確認，不要挑頭腦鈍鈍的時候跟他們談，最好不要當下決定，給自己一點時間考慮清楚真正需求，必要時可以錄音存證。

9/20左右，換了另一位小遠的專員聯絡我(接下來都是這位)幾次通話內容節錄如下：

我表達的內容：

1. 目前每個月手機+上網吃到飽的費用為$698，但是我一天有2/3甚至更久以上的時間處在圈外，完全不能使用，卻還必須支付小遠$498，非常不合理。而且我居住的位置是在人口稠密的中永和，我不是住在山巔水涯為何都收不到訊號？

前幾次回答：我們減免月租費$200X3個月，已經釋出最大善意，你每個月才繳$698已經很便宜了，再扣掉減免 $500有找，已經非常划算。我們是行動通信，本來就不保證在固定位置的收訊，收訊品質會受限於地形、建築物的遮蔽而有影響。

最後定案：如要續用，月租費減免$200X12個月。

2. 詢問解約處理的情況又是如何？

前幾次回答：如果要解約，需付違約金NT$6030。

最後定案：將違約金改名目，變成專案補貼款，金額調整為$2860。

3. 聽到解約需繳$6030之後，我表示不合理，也告知如果有必要會請消基會或是NCC處理。

第一次回答：我們不會阻止消費者採取任何行動。

向消保官申訴後：有較積極聯絡，但並未展現誠意，回答千篇一律，態度越來越不耐煩。

---------------------------------------------------------------------------

當我到門市詢問解約情況時，剛好也遇到一個伯伯去辦解約。

伯伯很不爽地大喊：我要解約。

客服人員：為什麼呢？

伯伯：根本沒有訊號，每次我要講電話都要把手伸到窗戶外邊，好幾次差點連人帶手機掉下去！

客服人員：(巧笑倩兮)伯伯ㄟ，我們一直都有在持續改善訊號問題喔！你要不要在...

伯伯：不要，不要啦！聽你們這句話聽了三年啦！幫我解約就好！(漸大聲)

---------------------------------------------------------------------------

大家都不希望基地台建在自家附近，以致手機收訊品質不佳，這點可以理解，但是小遠自始至終提供的是瑕疵商品。當消費者提出改善或是解約時，小遠更是始終秉持著道歉不用錢策略，勇於道歉，死不認錯，更不保證改善，讓人難以接受。

在無法保證何時可以有良好收訊品質的情況下，小遠只願減收每個月$200共三個月來敷衍消費者。試問，消費者是否必須為了這總共$600的減免，而傻傻繼續支付月租費，也繼續忍受無訊號一年甚至更久的時間？

以我的情況而言，我在幾乎完全不能使用的狀況下，每月需繳$698X22個月=$15356！扣除小遠減免的月租費$200X12=2400之後，仍舊要繳納$13136，才能贖身完成，脫離苦海。而且，整筆費用是在我幾乎完全沒有使用的情況下產生的。

小遠在對話中也一再強調，你的月租費已經很便宜，很優惠了。但是我繳了多少月租費應該不是討論重點，討論重點應該是，消費者繳了月租費，你們有沒有能力提供對等的服務吧！

電信業者早早就灌輸我們一個觀念：山上、海邊、偏遠地區、地下室...收不到訊號，也就是所謂的受限於地形、建築物.....。

我想應該沒有人會因為在以上場所收不到訊號，而天真地跑去跟電信業者反應吧！一定也有為數不少的人在公司收得到訊號，回家沒有訊號，或是類似狀況，強烈建議大家，如果在固定場所於一定時間內持續收不到訊號，都應該打電話去申訴，就算每個月減免$50也是應得的。讓業者看看廣大消費者，一人$50的威力，才能讓他們收斂無限擴張客戶，卻不能提供相對良好服務的惡質服務態度！

我們早已接受業者訂下的遊戲規則。但相對的，當消費者在人口稠密如中永和的地區收不到訊號的時候，卻無法獲得合理月租費減免，如果選擇解約，又得付出高額違約金。

電信業者把豁免權通通握在自己手上，請問消費者剩下什麼？

聽了小遠的回答之後，我為了自身權益以及賭一口氣，決定找消保官處理。

※消保官隸屬於消保會，是公家機關；消基會是民間團體，兩者在執行權力上還是有差別。

收到消保會公文後，小遠又陸續聯絡了我幾次，不過都是老調重彈：行動通信受限於地形...、你的月租費很低...企圖藉由一次次的洗腦來混淆視聽。

有一次客服人員還提議：你家不是還有WIFI可以用，那我們可以提供你無線上網裝置喔，每個月只要$XX就好，這樣你就可以用手機上網了，真的很划算！

我：我已經有無線上網裝置，不需要！重點是，手機還是無法通話啊！？(真的很想飆髒話，你腦袋進水嗎？不針對問題解決，還一心想著怎樣從我口袋裡掏錢出來！)

小遠甚至還舉例：如果你租了一棟房子，但是你長年在外無法居住，難道你可以要求房東不收你租金嗎？我們是行動通信，提供的是移動式通信，本來就不保證定點收訊品質，當然比不上市內電話。

我聽了這個舉例，真的為之氣結。如果我真的像他描述的那樣，最少是我自己的選擇，也只能鼻子摸了乖乖認栽，再不然我還可以偷偷當二房東補貼一下啊！

再說，如果你們強調自己是移動式通信，那我們這些消費者是不是應該反過來要求業者提供真正「無遠弗屆」的通話品質，不論我們身在何處理當享有良好行動收訊？

各大電信業者們，請不要龜縮在受限於地形、建築物的保護傘中，敢大聲說自己是行動通信服務商，就請拿出本事來。

要是今天小遠沒有收訊問題，我根本不需要跟他們提出申訴，不需要解約，小遠也不需要給我任何折扣。(還給得很不甘願，三番兩次強調一個月才繳$500，很便宜了！)我更不需要找上消保官出面處來，不僅曠日廢時還浪費行政資源。

如果沒有收訊問題，而是我單方面提出解約，理虧的是我，縱然心不甘情不願，大概也只能乖乖上繳違約金。重點在於，我並沒有選擇要很爛的收訊品質，然後再用這個理由來當個奧客凹小遠。

我再次主動提出以下解決方法，卻都被打了回票，講了很久之後，小遠勉強表示要再次請示主管，並要我考慮他們提出的二個方案：

1. 是否可以加裝室內強波器之類的東西？我曾經使用過PHS，訊號也是很差，可是當我跟PHS反應之後，PHS馬上派人來測試訊號並加裝強波器，並且詢問架設基地台的意願。因為我不是屋主，架設與否不是由我決定；裝設強波器之後效果仍舊不彰，但是，最少PHS有在設法解決，這才叫做服務。

相對的，小遠聽完我主動提議之後的回答卻是：我們跟PHS波長不同。

我不是專業電信人員，可是也知道你們跟PHS波長不同。只是覺得小遠的客服從頭到尾就沒有展現出一點想要好好解決問題的誠意，只想趕緊用$600打發消費者。就連消費者主動提出解決方法，他們也是一句話就敷衍過去。

這應該是有簽賣身契(綁約)跟沒簽的差別吧，小遠捏著消費者的賣身契，高高在上，老神在在，就算你申請停話，把SIM卡拿去泡水、沖馬桶，指天發誓，保證絕對不用。

但是，只要有這紙賣身契在，消費者就得乖乖付月租費，電信業業者哪管你收不收得到訊號！反正有沒有訊號對他們來說根本沒有差別，只要月租費有按時進帳就好！

而PHS當時主打講多少，收多少，如果收不到訊號他們馬上口袋空空，當然立馬派人來好好關切，用力服務。

2. 如果你們不能保證什麼時候讓我有良好收訊品質，是不是可以採取用多少付多少的方法收費，我同意你們用比較貴的易付卡價格跟我收費，不論是手機通話或是上網費用，當然合約也是照走，直到你們可以確保我的收訊品質之後，再調回原來月租費的收費方式。

小遠回答：你有綁約，沒辦法用這種方法收費。

這根本不是有沒有綁約的問題，而是小遠完全沒把握到底何時可以提供穩定訊號，但又想白收月租費的情況下，直接用合約來拒絕是最快的方式。

但是我還是得強調一點：今天是小遠自始至終提供消費者一個瑕疵商品，理當對消費者做一個合理的補貼措施。如果，今天在收訊良好的情況下，我不可能提出這個方案，就算提出被打回票也是自找沒趣。

我也曾經跟小遠客服表示，今天就算跟你們解約，我還是得選擇其他通信業者，甚至家裡還有其他人繼續使用你們的產品，為什麼你們就不能展現一點服務的誠意，讓消費者就算白花錢，也不會覺得自己像個笨蛋被耍得團團轉！

我的感覺是小遠在逼著我選擇解約處理，反正他們不缺一兩個月租費很便宜的客戶？！

這次談話內容仍舊沒有交集，因為小遠依舊老調重彈「你的月租費已經很低...解約只支付$2860已經很划算」。對於我所有折衷方案都直接拒絕，連禮貌表示要詢問主管的意思都沒有。

在我反問他你都不用問主管，自己就可以決定？他也只是自顧自重複講到快爛掉的合約、遮蔽問題...最後要我考慮二種方案，就掛電話了。

其實小遠最後提出的解約金$2860跟我預設的金額相去不大，本來也想在電話中答應採用解約方案處理，可是心裡又不願任人魚肉。

因此，我打電話給消保會詢問如果雙方無法達成共識該如何處理，消保會表示他們會安排雙方人員開協商會議。

聽到要開協調會，說實話我有點卻步又覺得麻煩，一來得出門跟小遠面對面談判，二來又得帶個小孩一起上談判桌。要是真要吵架，還真是全無氣勢可言。

不過，思前想後，還是決定出席，只不過，我把重點轉而放在跟消保官控訴小遠的不合理把戲，以及向消保官表達，政府機關應該立法將這類消費申訴如同定型化契約般，照章處理。而不是要每個消費者都必須自力救濟。

10/30早上十點在市政府內開會，事前我預設了好多狀況，搞得幾乎整晚睡不著覺，心裡有點罵自己蠢笨，幹嘛自找麻煩，只為了傳達自己的想法？你自以為是什麼正義使者啊？

該說算我好運嗎？一切都跟我預設的不一樣，小孩順利的丟給老媽代管，開會地點根本就是一間倉庫。

肅殺氣氛在倉庫雜亂的氛圍中降低了80%，小遠來了二個人，我一人，消保官一人。

消保官請雙方拿出身分證件確認彼此身分後。

消保官：(轉向我)請說明事故緣由。

我：...(事故？)我今天來的主要目的有二個，第一個目的是：(概述與小遠的處理狀況，不再贅述)我覺得，這種情況是不是應該訂立法規，讓這類申訴成為一個制式處理，甚至列明在合約中。當消費者沒有辦法獲得良好訊號的狀況下，業者應該承擔的責任與義務。如果能達到這個目標，我們根本不需要勞動消保官出面解決，浪費行政資源。

(吸一大口氣，終於比較不緊張，不結巴了)

至於我個人，只有一個小小的請求：在我還未向小遠申訴之前所白繳的5-6個月月租費，我不會跟它們追討；還有因為收不到訊號而對我造成的不便與損失，我也不要求賠償。

但是，在我九月份申訴之後，小遠不能再以月租費向我收費，基於使用者付費原則，我必須請小遠針對我有使用的部分跟我收取費用。

消保官看向小遠。

小遠大概沒料到我竟然不吵不鬧，又這麼義正嚴詞，竟然沒有額外要求任何減免或賠償，兩人沉默一會又討論一會。

小遠：(公式化解釋一遍他們的立場，不再贅述)要調出使用時數雖然不是問題，可是我想不需要勞師動眾，$698也沒多少錢，不然就解約金$2860-698=2162啦！

我自己是覺得小遠語氣中帶有輕蔑、施捨的感覺，當下是想拒絕，堅持要他們調出使用時數，實支實付。轉念一想又怕自己反而被當成無理取鬧的奧客，所以同意和解。

整個過程只有十分鐘，做會議記錄十分鐘，雙方簽名，解散。

我曾經問過，如果協調會後仍舊無法達成協議，會作何處理，消保官回答：會把這家業者列入不友善名單中，定期上網公告。

試問，這種完全沒有公權力可言的「制裁」到底是為誰而設？

寫在文章之後

目前業者均有提供門號試用服務，立意雖美，卻是標準金玉其外敗絮其中，處處充滿陷阱，詳細內容請參考原文出處※行動上網 7 天試用「挖坑給你跳」

僅節錄比較表於下：

中華電信	台灣大哥大	遠傳	威寶
試用 方式	單門號卡	單門號卡	單門號卡	單門號＋網卡通用
試用 行動 上網 是否 需要 費用	不需要 任何費用	預收單門號 300 元， 7 日內退還 即可現場退費	預收單門號 1200 元， 7 日內退還將退費， 但因需終止的 作業時間， 無法現場退現金， 將完成作業後退至 消費者留的帳戶或 寄送支票， 約需 10 個工作天	不預收費用， 試用期間無限上網 每日 13 元， 期滿要收 13 × 7 共 91 元
試用 期滿 處理 方式	卡片於 7 日 後會自動 失效，不需 歸還可自行 丟棄	務必要於 7 日內 歸還辦理終止， 否則視為開啟 月租型租約， 每月 699 元、 簽約 2 年， 退租需補償 2,000 元違約金	務必要於 7 日內歸還 辦理終止，否則視為 開啟月租型租約， 每月 755 元、 簽約 2 年，退租 需補償 1,200 元 違約金（採遞減原則）	務必要於 7 日內歸還 辦理終止，否則視為 開啟月租型租約， 每月 375 元、 簽約 2 年，退租 需補償最高 2,400 元 違約金 （採遞減原則）
是否 一證 號只 能試 用一 次行 動上 網	是的，未來 即不可再於 本項業務 要求試用	是的，未來即 不可再於本項 業務要求試用	是的，未來即 不可再於本項 業務要求試用	公司客服專線表示 請直接問門市， 但門市人員回答不清楚

各大業者再次張開保護傘：

一：一個身份證號只能試用一次。

請問誰敢保證你家的訊號永遠維持良好收訊品質，哪天基地臺撤了，試用不等於白搭？

二：試用沒問題之後，需簽屬「拋棄瑕疵請求權」。

意思是，消費者試用之後非常滿意，以後再也不會針對訊號問題提出申訴？！

※門號試用方案立意雖好，業者卻設下重重陷阱坑殺消費者，請大家務必留意各種簽約方案及試用時間。

大部分的消費者都不是奧客，也不希望被當成奧客看待，但是在與小遠溝通的過程中，我一直覺得自己被當成想要凹錢的奧客，也許這只是客服人員個人因素，但非常讓人不舒服。

生意人以賺錢為職志本無可厚非，但消費者付出金錢理當獲得對等服務或是商品，一旦兩者非等值，自然會引發糾紛；發生糾紛之後還不思解決、處理，我想這種商家沒有人會想再給他下一次機會吧。

不過目前臺灣也就這幾家能選擇，一旦每個人都脫離不了手機、行動通信、上網...這類服務，這些財團就永遠有恃無恐，消費者只能任人宰割，勉強從幾顆爛透、長蟲的蘋果裡面挑尚能入口的來吃？

我不是第一個遇到這種狀況的，也絕對不會是最後一個，只希望能藉由自己一點微不足道的行動，提供大家一個思考以及處理的參考。

分享

Facebook
Plurk
YAHOO!

• 分享在我的 Facebook


• 分享在我的 Plurk


• 分享在我的即時通